Lettre de réclamation électricité ou gaz : comment la réussir ?

Dans quels cas faut-il écrire une lettre de réclamation à son fournisseur d’énergie ?

La plupart des plaintes enregistrées par les fournisseurs d’énergie concernent le montant des factures de leur client. Si ce motif de réclamation est récurrent, ces causes sont, elles, diverses. Voici les principales qui pourraient vous conduire à rédiger une lettre de réclamation. Attention cependant, votre fournisseur n’est pas forcément le fautif. 

Mon fournisseur a fait une erreur sur ma facture d’énergie

Votre dernière facture d’électricité ou de gaz ne correspond pas du tout à votre consommation habituelle ? Le tarif que vous payez est plus élevé ? Vous pouvez rédiger une lettre de réclamation [voir modèle plus bas] pour en contester le montant auprès de votre fournisseur. Le problème peut venir des services informatiques du fournisseur, d’un employé. Si tel est le cas, votre fournisseur le verra et corrigera le problème rapidement. Un moyen simple existe pour être certain de la véracité du montant de sa facture, il suffit de consulter la grille tarifaire du contrat de son fournisseur d’énergie et d’y relever le prix du kilowattheure et de l’abonnement pratiqué. Attention à prendre en compte les éventuelles évolutions des prix de l’électricité, ainsi que celles du gaz naturel, qui peuvent avoir lieu au cours des mois couverts par la facture d’énergie.

Erreur du relevé du compteur électrique ou gaz

Le problème de facturation peut venir du relevé du compteur. Lors de sa venue pour relever le compteur, l’agent d’Enedis ou de GRDF a pu commettre une erreur au moment de reporter votre consommation. Si c’est le cas votre fournisseur répondra à votre lettre de réclamation en vous mettant en relation avec le gestionnaire de réseau concerné. Attention : l’intervention d’un technicien Enedis ou GRDF vous sera facturée dans votre prochaine facture d’énergie s’il est avéré que les relevés étaient corrects.

Repérer un dysfonctionnement du compteur électrique ou gaz

Autre problème tout aussi sérieux qui peut conduire à une facture erronée : votre compteur de gaz ou d’électricité est en panne. Là encore, le déplacement d’un agent de GRDF, d’Enedis ou de l’ELD à laquelle est raccordé votre logement vous sera facturé si votre compteur n’a aucun problème. Il est donc recommandé de bien étudier les autres causes possibles avant d’entreprendre de faire une réclamation auprès des gestionnaires de réseaux.

Certaines personnes racontent également avoir vu leurs factures d’électricité augmenter suite à l’installation d’un compteur Linky, le compteur communiquant d’Enedis. Malheureusement pour ces clients, le problème vient bien souvent plutôt de leur ancien compteur électrique qui sous-évaluait leur consommation, cela conduisant inévitablement à une facture de rattrapage. Bien sûr, il est toujours possible de demander à mettre en place un échéancier de paiement en écrivant une lettre de réclamation à EDF ou au fournisseur concerné.

Mauvaise estimation de sa consommation

La mauvaise estimation de la consommation est une erreur fréquente lors de la souscription à un contrat d’énergie. Elle se base sur les éléments communiqués par les clients : anciennes factures, superficie du logement, nombre d’habitants, système de chauffage… Cette estimation n’est pas une science exacte ! Par exemple, des erreurs peuvent avoir lieu lors d’un déménagement un peu trop hâtif ou lors de la souscription d’un contrat pour une résidence secondaire. Dans tous les cas, le montant incorrect sera corrigé au moment de la facture de régularisation. Si vous ne souhaitez pas attendre ce moment, il suffit de contacter le service client de votre fournisseur d’énergie. En effet, la plupart des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel proposent la modification gratuite des mensualités du contrat. Si vous n’obtenez pas satisfaction par téléphone ou par e-mail vous pouvez envoyer une lettre de réclamation.

Modèle de lettre de réclamation électricité ou gaz

Voici un modèle de lettre de réclamation prêt à l’emploi. Il vous suffit de l’envoyer à votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel après avoir ajouté vos informations de contact ainsi que vos références client et autres informations indiquées entre crochets. L’avantage de ce modèle de lettre de réclamation : il est gratuit et vous pouvez l’utiliser pour n’importe quel fournisseur d’énergie (EDF, Engie, TotalEnergies, Eni ou autres).

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[NOM, Prénom]

[Adresse postale]

[Numéro de téléphone]

[Numéro de référence client]

À [VILLE] le [DATE]

Objet : Contestation de ma facture numéro [XXXXXX]

Madame, Monsieur,

J’ai constaté sur ma facture numéro [XXXXXX] datée du [XX/XX/XXXX] que le montant demandé était anormalement élevé.

Mes habitudes de consommation n’ont pas changé durant la période couverte par cette facture. Je vous demande donc d’effectuer les vérifications nécessaires du côté de vos services.

S’il s’avère que le problème se situe au niveau du compteur je souhaite être mis en relation avec le gestionnaire de réseau afin de convenir d’un rendez-vous pour effectuer les vérifications nécessaires.

Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]

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Où envoyer sa lettre de réclamation ?

Afin de garder une trace nous vous recommandons d’envoyer votre lettre de réclamation par courrier recommandé à votre fournisseur d’énergie. Vous trouverez l’adresse du service réclamation sur votre facture d’énergie. Pour faciliter vos démarches voici les coordonnées des principaux fournisseurs d’électricité et de gaz naturel en France.

Que faire si je n’obtiens pas satisfaction ?

Si votre fournisseur d’énergie pense que votre réclamation n’a pas lieu d’être, il devra vous démontrer le pourquoi du comment. Si malgré tout vous n’êtes pas satisfait par sa démonstration et que vous ne parvenez pas à trouver un accord, plusieurs solutions s’offrent encore à vous.

Porter sa réclamation devant le médiateur national de l'énergie

Créé en 2006, le médiateur national de l'énergie (à ne pas confondre avec la Commission de Régulation de l’Énergie) est une autorité publique indépendante chargée d’arbitrer les litiges entre les consommateurs particuliers et les fournisseurs d'énergie. Avant de saisir le médiateur vous devez essayer de trouver une solution avec votre fournisseur et attendre au moins deux mois (un an au maximum), le temps de laisser votre distributeur trouver une solution. Si vous êtes persuadé d’avoir raison alors n’hésitez pas ! Le médiateur national de l’énergie tranche des milliers de cas chaque année et dans près d’un cas sur deux le problème de surfacturation s’avère être bien réel.

Pour porter sa réclamation auprès du médiateur national de l’énergie il suffit de se rendre sur la plateforme en ligne sollen.fr ; un espace sécurisé mis à la disposition des particuliers par le médiateur afin de recueillir leurs plaintes. 

Vous pouvez également saisir le médiateur national de l’énergie par courrier en remplissant un formulaire en ligne. Il faudra l’imprimer, le remplir en détaillant votre réclamation et l’envoyer à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie

Libre réponse n° 59252

75443 PARIS Cedex 09

Après l’analyse du dossier, les services du médiateur prendront contact avec vous et votre fournisseur afin de renouer le dialogue. Une solution à l’amiable vous sera alors proposée pour résoudre définitivement le litige.

Attaquer son fournisseur d’énergie en justice

Attention, ces démarches peuvent s’avérer longues et coûteuses. Soyez certain d’être dans votre bon droit avant d’attaquer votre fournisseur. N’hésitez pas à demander conseil auprès d’un avocat spécialiste du monde de l’énergie.

Foire aux questions (FAQ)

Comment changer de fournisseur si ma lettre de réclamation n’aboutit pas ?

Si vous avez adressé une réclamation à votre fournisseur d’électricité ou de gaz et que vous n’avez pas obtenu la réponse que vous auriez souhaité avoir, vous pouvez bien entendu résilier votre contrat d'énergie. Ces derniers sont sans engagement, comme le précise la loi, c’est pourquoi vous pouvez utiliser un comparateur afin de trouver l’offre qui vous convient le mieux.

Pensez également à consulter les avis clients pour faire le meilleur choix. Il ne vous restera alors qu’à y souscrire en renseignant vos coordonnées, votre numéro de compteur et votre RIB. Votre nouveau fournisseur se chargera lui-même de résilier votre ancien contrat.

À qui adresser ma lettre de réclamation en cas de coupure d’électricité ?

Les coupures d’électricité peuvent survenir dans plusieurs cas de figure. Le destinataire de votre lettre de réclamation dépendra de la situation à laquelle vous faites face. Si votre coupure de courant concerne votre offre d'électricité (résiliation par erreur, factures impayées, etc.), vous devrez vous adresser à votre fournisseur. En revanche, si votre coupure de courant est liée à un dysfonctionnement du réseau électrique (suite à des aléas climatiques par exemple) ou au raccordement de votre logement, vous devrez adresser votre lettre de résiliation au gestionnaire du réseau. Il s’agit d’Enedis dans 95 % des cas.

Faut-il envoyer la lettre de réclamation en courrier simple ou recommandé ?

Si vous avez une réclamation à adresser à votre fournisseur d’énergie ou au gestionnaire du réseau, une lettre simple peut suffire. Cependant, il est plus prudent d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception, de façon à garder une trace de vos démarches administratives.