Comment identifier et prévenir le démarchage abusif ?

🔎 Qu'est-ce que le démarchage abusif ?

Au cours des dernières années et suite à la libéralisation du marché de l’énergie, il vous est peut-être déjà arrivé de recevoir un appel non sollicité au nom d’un fournisseur de gaz ou d’électricité. Sur les marchés où règne une forte concurrence, le démarchage commercial est souvent nécessaire aux entreprises souhaitant gonfler leur clientèle. Cependant, certaines pratiques commerciales se révèlent parfois agressives voire dangereuses.

Le démarchage téléphonique

La pratique commerciale la plus fréquente est très certainement le démarchage téléphonique, probablement car il est plus facile à réaliser que le porte-à-porte. Beaucoup de fournisseurs d’énergie travaillent d’ailleurs avec des centres d’appel afin de maximiser leurs chances d’obtenir de nouveaux clients. Il arrive néanmoins que certaines règles du démarchage ne soient pas respectées et le transforment en pratique abusive. 

Voilà les éléments que votre interlocuteur doit impérativement respecter au téléphone :

• il est obligatoire d’indiquer le nom de la société pour laquelle l’appel est réalisé ;
• il est strictement interdit de passer les appels avec un numéro masqué ;
• il est obligatoire d’exposer clairement la nature du démarchage et de l’offre proposée ;
• suite à un appel, il est nécessaire d’envoyer un courriel récapitulatif au consommateur ;
• sans le consentement écrit ou la signature du consommateur, il est strictement interdit d’établir un contrat.

Si l’une des conditions énoncées ci-dessus n’a pas été honorée par le démarcheur qui vous a contacté, il s’agit de démarchage abusif. Ce dernier risque donc des pénalités de la part de son employeur ou d’autres autorités compétentes.

La vente de contrats au porte-à-porte

Populaire depuis des décennies, le porte-à-porte vient aussi avec son lot de dérives. Pour les prévenir, il est d’ailleurs encadré par le Code de la consommation : un recueil de lois destiné à veiller aux droits des consommateurs et à les protéger des pratiques malhonnêtes. Ainsi, le démarcheur en porte-à-porte doit se tenir aux règles suivantes :

• il doit décliner son identité ainsi que celle de l’entreprise pour laquelle il opère ;
• il est sommé de présenter le détail de l’offre qu’il vend, dont son prix, ses caractéristiques et ses conditions ;
• il doit énoncer ses droits aux consommateurs, notamment celui de se rétracter ou de faire appel à un médiateur ;
• le démarcheur doit présenter les potentiels éléments de garantie au consommateur.

Si l’un des éléments ci-dessus n’est pas respecté par le commercial, vous vous trouvez peut-être face à un démarcheur abusif. N’hésitez pas à lui poser des questions concernant l’offre qu’il vous vend, ni à lui demander une preuve de son identité. Enfin, redoublez de vigilance si celui-ci demande à voir vos anciennes factures ou vous fait croire qu’il vient réaliser une relève de compteur -ces rendez-vous vous sont normalement notifiés.

Le démarchage sur internet

Sur internet plus qu’ailleurs, les arnaques sont fréquentes ! Nous vous conseillons donc d’être particulièrement prudent lorsque vous recevez un email à visée commerciale. De nombreuses personnes tentent en effet de se faire passer pour des fournisseurs d’énergie afin de récolter, par exemple, des coordonnées bancaires.

En cas de doute, n’hésitez pas à vérifier l’adresse mail de l’envoyeur ou à consulter le site internet du fournisseur en question.

🤔 Comment se protéger contre des pratiques abusives ?

Savoir identifier les démarchages abusifs ne suffit pas, encore faut-il savoir s’en prémunir. Petit aperçu des lois visant à protéger les consommateurs ainsi que sur les gestes préventifs que vous pouvez adopter.

Démarchages abusifs : ce que dit la loi

Les pratiques commerciales sont encadrées par la loi. Cet encadrement légal a un double but : protéger les consommateurs et interdire les pratiques de concurrence déloyale. Pour ce qui est du démarchage commercial, il est en partie régulé grâce au Code de la consommation.

Par ailleurs, et parce que la réglementation en vigueur ne suffisait plus à protéger les personnes les plus vulnérables, une loi a été votée en juillet 2020. Elle interdit tous les démarchages liés à la rénovation énergétique et garantit par exemple qu’un contrat ne respectant pas les règles du démarchage est nul. Par ailleurs, notez qu’un démarcheur qui ne respecte pas les obligations présentées plus haut encourt des amendes importantes. Ainsi, si vous vous sentez menacé par un commercial malhonnête, n’hésitez pas à lui rappeler qu’il risque des pénalités pour le décourager.

Les bons gestes à adopter pour se protéger

Il n’est pas aisé de dire “non” à quelqu’un, surtout si la personne en question se trouve sur notre perron. Rappelez-vous cependant que vous avez le droit de refuser la signature d’un contrat, quitte à être ferme avec un interlocuteur trop insistant -c’est lui le fautif, pas vous !

Vous pouvez également adopter quelques mesures simples et préventives :

• mettre votre téléphone sur liste rouge ou inscrivez-vous sur Bloctel ;
• prenez le temps de la réflexion avant de signer un contrat, même si celui-ci paraît avantageux de prime abord ;
• demandez systématiquement à votre interlocuteur de prouver son identité ;
• ne communiquez jamais vos coordonnées personnelles et bancaires.

Enfin, tous les vendeurs doivent prévoir un délai de rétractation dans leur contrat. Pour les contrats d’énergie, celui-ci est souvent d’une quinzaine de jours. Si vous regrettez d’avoir signé un contrat à la hâte, il est donc possible de vous rétracter avant même qu’il n’entre en vigueur. De plus, si le délai de rétractation est absent du document que vous avez signé, il est automatiquement prolongé de 12 mois car il représente une infraction à la loi. Enfin, les contrats de gaz et d’électricité sont sans engagement ; même une fois le délai de rétractation passé, vous pouvez à tout moment résilier ou changer de fournisseur, que vous déménagiez ou non.

❔ Fournisseurs : comment protègent-ils les consommateurs ?

Si vous consultez régulièrement les avis clients sur internet, cela ne vous a peut-être pas échappé que certains fournisseurs sont souvent pointés du doigts car ils recourent au démarchage abusif. Mais ces fournisseurs sont-ils réellement fautifs et comment protègent-ils les consommateurs ?

Le démarchage Eni

Comme beaucoup d’entreprises de fourniture d’énergie, Eni pratique le démarchage commercial. Elle est d’ailleurs dans son bon droit puisque cette technique de vente n’est pas illégale. En revanche, le fournisseur collabore avec des centres d’appel, ce qui lui rend le contrôle des démarchages plus difficile. 

Conscient des très nombreux avis clients négatifs à propos du démarchage qu’il met en place, Eni a annoncé avoir pris quelques mesures : notamment celle d’interdire les commerciaux malhonnêtes de promouvoir ses offres. De plus, le fournisseur assure avoir créé de nombreux outils visant à la protection des consommateurs, parmi eux on peut citer l’élaboration d’une charte qualité et d’un code éthique. 

Le démarchage chez Engie

Certains consommateurs rapportent avoir été démarchés par des commerciaux au nom du fournisseur Engie. Malheureusement pour l’entreprise, elle ne peut pas surveiller l’activité de ses sous-traitants, chargés du démarchage et souvent tentés d’ignorer certaines obligations légales. Cela explique les avis négatifs que l’on peut retrouver sur internet au sujet d’Engie.

Tout comme Eni, Engie a mis des mesures en place afin de lutter contre les pratiques malhonnêtes de ses commerciaux. Ces derniers sont lourdement sanctionnés et, parallèlement, le fournisseur aborde le sujet sur son site internet : il met en garde contre le démarchage frauduleux et indique aux utilisateurs comment reconnaître un commercial travaillant pour Engie.

Les pratiques commerciales Iberdrola

L’entreprise Iberdrola a aussi fait parler d’elle. Certains consommateurs affirment en effet ne pas avoir signé leur contrat eux-mêmes, ce serait les commerciaux qui s’en seraient chargés ! Il va sans dire que ce procédé est totalement illégal et, donc, punissable par la loi.

Iberdrola a évidemment sanctionné les commerciaux pratiquant le démarchage abusif, l’entreprise ne souhaitant pas associer son image à celle d’une société malhonnête et assurant ne pas soutenir de telles pratiques.

EDF et le démarchage

Au même titre qu’Eni, Engie ou Iberdrola, EDF, fournisseur historique d’électricité soumis au tarif réglementé, pratique également le démarchage afin d’augmenter sa clientèle. Le fournisseur ne s’est cependant jamais attiré les foudres des consommateurs, signe qu’il respecte les obligations légales autour du démarchage commercial.

En revanche, certaines personnes mal intentionnées profitent de la réputation d’EDF pour vendre des contrats d’électricité et de gaz… pour le compte de fournisseurs concurrents ! Nous en profitons pour insister sur la nécessité d’être vigilant : demandez toujours à votre interlocuteur d’indiquer pour quelle entreprise il travaille et, idéalement, de vous présenter une carte d’employé pouvant le prouver.

Les pratiques commerciales chez Sowee

Sowee, filiale d’EDF, a été dénoncée pour démarchage abusif à plusieurs reprises. En cause, des commerciaux qui annoncent vendre un contrat EDF. Pourtant, bien que l’entreprise soit une filiale d’EDF, elle reste indépendante et n’a pas le droit de vendre de contrat au nom d’EDF. 

Bien sûr, il serait curieux que le fournisseur encourage réellement ces pratiques trompeuses. Plus probablement : les commerciaux agissent de leur propre chef en espérant vendre ainsi plus de contrats, une décision pourtant punissable par la loi !

Vous avez des questions ?

Comment signaler un démarchage abusif ?

Dans un premier temps, vous pouvez contacter le service client du fournisseur en question, afin de vous assurez que le démarchage soit sanctionné. Par ailleurs, vous pouvez vous manifester auprès des associations de consommateurs. Celles-ci sauront comment vous accompagner dans vos démarches et pourront également utiliser votre témoignage pour mettre d’autres consommateurs en garde.

J’ai signé un contrat à la suite d’un démarchage, puis-je me rétracter ?

Oui, vous avez normalement 2 semaines pour vous rétracter suite à un démarchage abusif. Pour cela, rien de plus simple : envoyez une lettre de rétractation au fournisseur en question. Si vous dépassez ce délai, vous pouvez toujours résilier votre contrat d’énergie car il est sans engagement.

Qui peut m’aider suite à un démarchage abusif ?

Les associations de consommateurs, bien sûr, mais il est également possible de se tourner vers la justice. Notez par ailleurs que le Médiateur de l’énergie a pour vocation de gérer les litiges sur le marché de l’énergie, dans certains cas, vous pouvez donc le saisir.