Avis clients 2019 sur EDF Fournisseur d'électricité et de gaz

Les avis clients EDF en 2019 : du service client jusqu'aux offres

Ouvert depuis plus de 10 ans à la concurrence, le marché de l’énergie reste dominé par EDF : 8 clients sur 10 sont restés chez ce fournisseur aux tarifs réglementés. Mais cette fidélité est-elle synonyme de satisfaction ? Pas si sûr… Contrats, tarifs, espace ou service client : la prestation d’EDF fait de nombreux mécontents. Chaque mois, ce sont 100 000 clients qui partiraient chez la concurrence. L’acteur historique a du souci à se faire.

Offres et tarifs d’EDF : qu’en pensent les clients ?

EDF est connu pour ses tarifs réglementés. Concrètement, les prix de vente de l’électricité sont fixés par les pouvoirs publics et le fournisseur est tenu de les respecter, ce qui peut le désavantager par rapport à la concurrence. En moyenne, les nouveaux entrants proposent des tarifs de 10 à 15 % moins chers que le Tarif Bleu d’EDF, le tarif réglementé en vigueur. Certes, EDF propose aussi des offres de marché pour de l’électricité verte, dont le prix est calculé librement, ainsi que des offres pour le gaz. Mais il n’affiche qu’une promesse de 5 % d’économies par rapport au tarif réglementé. On est loin des concurrents ! Et cela s’en ressent sur les avis des clients : sur de nombreux forums, beaucoup se plaignent du montant très élevé de leur facture EDF. Certains relèvent même des augmentations tarifaires fulgurantes (de 30 à 50 %), injustifiées par rapport à leur consommation. Explication à cette explosion des prix : plus de 28 millions de clients ont reçu une facture de régularisation inattendue. Le but ? Compenser une hausse insuffisante des tarifs, c’est ce qu’on appelle le rattrapage. Validée par le Conseil d’Etat, cette décision a été très mal acceptée du côté des clients. D’autant que de nombreux consommateurs pointent du doigt la surestimation des factures pratiquées par EDF et la difficulté à se faire rembourser en cas d’erreur.

Les avis des clients sur les contrats EDF

Longtemps distancé par ses concurrents, EDF essaie de rattraper le retard. Le fournisseur vient de lancer une offre 100 % digitale, Digiwatt, proposant des démarches administratives et des méthodes de paiement simplifiées. Cependant, il est encore trop tôt pour avoir des retours de clients sur ce contrat, l’offre étant très récente. Dans l’ensemble, on peut toutefois noter que les efforts du fournisseur pour clarifier et simplifier les démarches de souscription et de gestion de contrat ont été plutôt bien accueillies par les consommateurs.

Le service client EDF : les avis sont-ils bons ?

C’est un point positif pour EDF : son service client téléphonique obtient régulièrement de bonnes notes dans les enquêtes de satisfaction. Les conseillers sont reconnus comme compétents et bien formés à leur métier : ils connaissent leur secteur et savent répondre aux questions posées par les clients. En revanche, une critique revient très souvent dans les avis des consommateurs : le temps d’attente au téléphone est particulièrement long, et il faut souvent renouveler plusieurs fois un appel avant de réussir à obtenir un conseiller au bout du fil. EDF a donc mis en place d’autres moyens pour joindre son service client : un chat, une application mobile (EDF & Moi) et un formulaire en ligne. Quelques consommateurs pointent également du doigt un mauvais suivi des dossiers, commandes et contrats : en cas d’erreur de facturation par exemple, le remboursement est particulièrement lent. À noter aussi : des cas de pratiques commerciales abusives ont été signalés. Certains conseillers EDF essaient en effet régulièrement de pousser leurs clients à la consommation en leur proposant des contrats de gaz en plus de l’électricité, sans préciser que celui-ci n’est pas au tarif réglementé (c’est Engie, ex GDF, qui les propose).

L’espace client EDF : les retours des utilisateurs

Grâce aux efforts de modernisation menés par le fournisseur historique, son espace client est une des rares sources de satisfaction chez les consommateurs. EDF y propose de nombreuses fonctionnalités, pratiques et faciles, comme le suivi de sa consommation, des conseils pour optimiser sa consommation d’énergie et la facturation en ligne. La navigation est claire et intuitive : il est aisé de s’y repérer.