Taux de saisine et qualité du service client : indicateur MNE

Indicateur MNE : Taux de saisines en médiation 2025

Classement des fournisseurs par taux de saisines en 2025

Publié en février 2026, le dernier classement du Médiateur National de l’Énergie est basé sur les saisines de 2025. Le fournisseur ayant le moins de saisines en médiation est Enercoop, avec seulement 6 dossiers pour 100 000 contrats.

Par ailleurs, 10 fournisseurs reçoivent 4 étoiles vertes, la note maximale, avec un nombre de litiges sous la moyenne, qui a baissé de 32 à 25 pour 100 000 contrats. Par ailleurs, trois fournisseurs ont fait leur entrée : 

1. Gaz de Bordeaux, en 3ème position avec 14 saisines ;
2. Primeo Énergie, à la 7ème place avec 19 saisines en médiation sur la période ;
3. Papernest Énergie, en 14ème position avec 32 saisines.

Aucun carton rouge n’a été distribué par le MNE en 2025 et aucun fournisseur n’a de note en dessous de 3 étoiles sur l’année.

Voici le classement complet pour 2025 : 

Classement publié par le Médiateur National de l’Énergie le 23 février 2026

Seuls les fournisseurs comptabilisant plus de 50 000 contrats résidentiels sur les zones ENEDIS/GRDF sont pris en compte

Classement des fournisseurs par taux de saisines en 2024

En 2024, le fournisseur ayant eu le moins de saisines en médiation est ilek, le fournisseur d’électricité et de gaz vert français. Avec seulement 8 saisines pour 100 000 contrats résidentiels sur la période, ilek est le champion de la relation client !

Parmi les évolutions notables de ce classement : 

• le taux moyen de saisines a baissé à 32 (0,032 %) contre 40 sur la période précédente ;
• Alterna et La Bellenergie font leur entrée au classement, directement dans la catégorie des meilleurs fournisseurs ;
• Ekwateur, Ohm Energie et Mint Energie ont divisé par 2, voire plus, leurs taux de litiges non résolus ; 
• Wekiwi est dernier du classement avec un taux de litige 25 fois supérieur à la moyenne. 

Voici le classement complet pour l’année 2024 :  

Classement publié par le Médiateur National de l’Énergie le 20 février 2025

Seuls les fournisseurs comptabilisant plus de 50 000 contrats résidentiels sur les zones ENEDIS/GRDF sont pris en compte

Classement des fournisseurs par taux de saisines en 2023

En 2023, les fournisseurs ayant eu le moins de saisines étaient ilek et Octopus Energy. Le taux moyen de litiges était de 0,04 %, soit 40 saisines pour 100 000 contrats, tandis que le fournisseur ayant le plus de saisines était Wekiwi avec 612 dossiers instruits par le Médiateur National de l’Énergie.

En 2023, le Médiateur National de l’Énergie avait adressé 3 cartons rouges : 

1. à Wekiwi (le 2ème consécutif), pour ses pratiques commerciales à toutes les étapes de la vie du contrat ;
2. à “la pratique de sous-estimation délibérée du montant des mensualités” pour inciter à la souscription et générer une facture de régularisation élevée, en particulier chez les fournisseurs Eni (aujourd’hui Plenitude), Engie, Ohm Energie et Wekiwi ;
3. à Enedis pour sa mauvaise gestion des réclamations clients et de certains manquements dans ses prestations.

En raison de la crise de l’énergie, la majorité des saisines étaient liées à des changements de prix. De plus, on a pu observer une forte augmentation des litiges émanant de TPE et de copropriétés.

Voici le classement complet pour l’année 2023 :

Classement publié par le Médiateur National de l’Énergie en 2023 pour l’année 2023

Seuls les fournisseurs comptabilisant plus de 50 000 contrats résidentiels sur les zones ENEDIS/GRDF sont pris en compte

Le taux de saisines au MNE, un indicateur de la qualité du service client ?

Le taux de saisines réalisées auprès du Médiateur National de l’Énergie donne un indice sur les pratiques de certains fournisseurs, ainsi que sur la qualité de son service client. Un fournisseur avec un service client de qualité pourra résoudre les problèmes rencontrés avec ses clients sans que ces derniers n’aient besoin d’en appeler à un tiers.

Le taux de saisines peut révéler qu’il y a peu de problèmes chez un fournisseur ou qu’il est attentif à leur résolution.

En parallèle, il faut lire les avis clients d’un fournisseur pour vous faire une idée précise sur son service client. Enfin, si la qualité du service client est primordiale pour choisir un fournisseur, les tarifs le sont tout autant.

Face à la complexité du marché, certains consommateurs font même à un courtier en énergie pour négocier le meilleur contrat. Toutefois, l’indicateur MNE permet de ne pas se laisser attirer par un prix trop avantageux, au détriment d’un service de piètre qualité !

Qu’est-ce que le Médiateur National de l’Énergie ?

Les missions du Médiateur National de l’Énergie (MNE)

Le MNE est une autorité publique indépendante dont le rôle est de protéger les consommateurs d’électricité et de gaz. Sa mission principale est de faciliter le règlement à l’amiable des litiges qui opposent consommateurs et fournisseurs d’énergie ou gestionnaires de réseau (Enedis ou GRDF notamment).

Le Médiateur National de l’Énergie assure aussi un rôle de diffusion de l’information sur les sujets liés à l’énergie et à son marché. Il informe les consommateurs sur leurs droits et sur les bonnes et les mauvaises pratiques du secteur de l’énergie. Enfin, pour aider les consommateurs à s’y retrouver sur le marché de l’énergie, le MNE met à leur disposition un comparateur de prix, comme le fait Hello Watt avec son outil dédié.

Les actions du Médiateur National de l’Énergie 

Le Médiateur National de l’Énergie reçoit les réclamations des consommateurs et, après analyse, juge si celles-ci sont recevables ou non. Lorsqu’il instruit un dossier en médiation, le MNE propose des solutions impartiales aux conflits.

Enfin, il publie un rapport annuel dans lequel il donne : 

• les chiffres des litiges et des saisines de l’année ;
• un classement des fournisseurs par nombre de saisines ;
• les pratiques problématiques de certains fournisseurs ou gestionnaires de réseaux. Il arrive qu’il distribue des avertissements sous la forme de cartons rouges.

L’organisation du Médiateur National de l’Énergie

Le MNE est dirigé par Bernard Doroszczuk, nommé Médiateur National de l’Énergie en novembre 2025 pour une durée de 6 ans. Il travaille avec 46 collaborateurs et un budget de 5,5 millions d’euros pour l’année 2023. Parmi les principaux membres de cette autorité publique indépendante, on trouve : 

• Frédérique Fériaud, Directrice générale des services : ingénieure ayant travaillé pour la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE), elle a rejoint le MNE en 2009 avant de devenir directrice générale des services en 2015 ;
• Catherine Rivière, Cheffe du service Médiation : juriste de formation, elle a travaillé dans une association agréée organisation de défense des consommateurs avant de rejoindre le MNE en 2008 ; 
• Caroline Keller, Cheffe du service Information et Communication : ingénieure ayant travaillé sur les sujets liés à l’énergie pour l’UFC Que Choisir, elle est membre du Médiateur National de l’Énergie depuis 2011.

Signaler un litige sur la plateforme en ligne SOLLEN

Qu’est-ce que SOLLEN ?

SOLLEN (Solution en Ligne aux Litiges d’Énergie) est une plateforme en ligne mise à disposition des consommateurs pour soumettre leurs litiges liés à l’énergie. Cet outil gratuit vise à accélérer le traitement des dossiers de contentieux liés à l’électricité, au gaz, au GPL, au fioul, au bois ou aux réseaux de chaleur.

Comment déclarer un litige sur SOLLEN ?

Pour déclarer un différend avec un fournisseur sur la plateforme SOLLEN, il suffit de remplir un formulaire en ligne sur le site du Médiateur National de l’Énergie. Toutefois, assurez-vous que votre litige est recevable avant de faire une demande. Voici les critères : 

• votre litige est avec un fournisseur ou un distributeur d’énergie, ou il porte sur un contrat de vente d’énergie en cas d’autoconsommation individuelle (panneaux photovoltaïques) ;
• vous êtes un particulier, un artisan, un commerçant, une PME (moins de 10 salariés), une association à but non lucratif, une collectivité, un syndicat de copropriétaires ou vous exercez une profession libérale ;
• vous avez déjà adressé une réclamation par écrit au fournisseur, au distributeur ou à l’acheteur d’énergie sans trouver de solution avec ce dernier ;
• vous avez attendu plus de deux mois et moins d’un an pour avoir une réponse, vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou vous n’avez pas reçu de réponse.

Sur quoi portent les litiges traités par le Médiateur National de l’Énergie ?

Le Médiateur National de l’Énergie classe les litiges en quatre grandes catégories : 

1. la facturation : des erreurs sur les montants, des problèmes de régularisation, une consommation mal évaluée, des problèmes lors d’un changement de contrat ou d’option tarifaire ou encore une facture de clôture inexacte ;
2. le raccordement : ces litiges concernent davantage Enedis et portent sur des délais excessifs, des coûts injustifiés ou des travaux non ou mal réalisés ;
3. les contrats et la gestion des fournisseurs : problèmes lors d’un changement de fournisseur, notamment lors de la résiliation, contestation du contrat (tarifs, options, clauses abusives) ;
4. la qualité de fourniture et le service client : coupures de courant, problèmes de compteur, difficultés pour joindre le SAV.

Ainsi, un consommateur pourra saisir le MNE si son fournisseur refuse son chèque énergie, mais aussi en cas de démarchage abusif ou pour une lettre de réclamation restée sans réponse. Le nombre de litiges liés aux tarifs a augmenté pendant la crise de l’énergie, car de nombreuses offres ont subitement vu leur prix du kWh et/ou de l’abonnement révisé à la hausse.

Le Médiateur National de l’Énergie évalue ensuite le dossier pour déterminer s’il est recevable ou non, et propose un arbitrage. Par exemple, un client d’une offre fixe qui contesterait une hausse tarifaire pourrait voir son dossier jugé irrecevable si cette hausse est le résultat d’une évolution des taxes. En effet, c’est le prix HT qui est fixe sur ce type de contrat.

Au contraire, si un fournisseur n’appliquait pas correctement le bouclier tarifaire, le MNE pouvait se saisir du dossier.

Pour tous les types de litiges, la majeure partie des interventions du Médiateur National de l’Énergie se termine par un accord à l’amiable.

FAQ : vos questions sur l’indicateur MNE et la qualité du service client

Quels fournisseurs ont le moins de saisines en médiation auprès du Médiateur National de l’Énergie ?

Les fournisseurs qui ont le moins de saisines en médiation étaient Enercoop et ilek en 2025 et en 2024. Cela signifie que ces fournisseurs ont moins de litiges que les autres, mais surtout que leur service client est capable de gérer ces contentieux sans nécessiter la médiation d’un tiers.

Quels fournisseurs ont le plus de saisines en médiation auprès du Médiateur National de l’Énergie ?

Par le passé, le fournisseur Wekiwi a été dernier du classement avec un taux 20 fois supérieur à la moyenne et il est absent du classement 2025. En 2025, les fournisseurs ayant le plus de saisines auprès du MNE sont Plenitude (63), Ekwateur (45) et Vattenfall (43).

Plenitude et Ekwateur ont toutefois vu leur nombre de litiges diminuer par rapport à 2024, tandis qu’il a légèrement augmenté pour Vattenfall.

Quelle est la qualité du service client d’EDF ?

Le fournisseur historique d’électricité, EDF, compte parmi les fournisseurs les mieux classés, signe que son service client est de grande qualité.

En effet, avec ses nombreuses offres comme le Tarif Bleu, EJP, Tempo ou encore Zen Flex, EDF compte encore plus de 30 millions de clients, bien qu’il ne soit pas le moins cher. Malgré un nombre de clients largement supérieur aux autres fournisseurs, il parvient à régler la plupart des litiges via son SAV !