Qualité du service client : quel est l’indicateur MNE en 2025 ?

Indicateur MNE : Taux de saisines en médiation 2025

Classement des fournisseurs par taux de saisines en 2023/2024

Sur l’année 2024, le fournisseur ayant eu le moins de saisines en médiation est ilek, le fournisseur d’électricité et de gaz vert français. Avec seulement 8 saisines pour 100 000 contrats résidentiels sur la période, ilek est le champion de la relation client !

Parmi les évolutions notables de ce classement, on note que le taux moyen de saisines a baissé à 32 (0,032 %) contre 40 sur la période précédente. Le fournisseur suédois Vattenfall a amélioré la qualité de son service client pour se rapprocher de la moyenne. Alterna et La Bellenergie font leur entrée au classement et arrivent directement dans la catégorie des meilleurs fournisseurs.

Des fournisseurs comme Ekwateur, Ohm Energie et Mint Energie ont amélioré la qualité de leur service client, en divisant par 2, voire plus, leurs taux de litiges non résolus. 

Enfin, le fournisseur Wekiwi est dernier du classement avec un taux de litige 25 fois supérieur à la moyenne. En 2023 et en 2022, ce fournisseur avait reçu un carton rouge de la part du MNE pour ses mauvaises pratiques. 

Voici le classement complet pour l’année 2024 : 

Classement publié par le Médiateur National de l’Énergie le 20 février 2025

Seuls les fournisseurs comptabilisant plus de 30 000 contrats résidentiels sur les zones ENEDIS/GRDF sont pris en compte

Classement des fournisseurs par taux de saisines en 2022/2023

En 2023, les fournisseurs ayant eu le moins de saisines étaient ilek et Octopus Energy. Le taux moyen de litiges était de 0,04 %, soit 40 saisines pour 100 000 contrats, tandis que le fournisseur ayant le plus de saisines était Wekiwi avec 612 dossiers instruits par le Médiateur National de l’Énergie.

Pour cette année 2023, le Médiateur National de l’Énergie avait adressé 3 cartons rouges : 

• à Wekiwi, pour la 2ᵉ année consécutive, au sujet de ses pratiques commerciales à toutes les étapes de la vie du contrat ;
• à “la pratique de sous-estimation délibérée du montant des mensualités” pour inciter à la souscription et générer une facture de régularisation élevée en fin de période. Étaient visés, en particulier, les fournisseurs Eni (aujourd’hui Plenitude), Engie, Ohm Energie et Wekiwi ;
• à Enedis en raison de sa mauvaise gestion des réclamations clients et de certains manquements dans ses prestations.

Si le nombre de saisines était resté stable en 2023, avec 13 999 dossiers sur l’année, contre 13 751 l’année précédente, la nature des litiges avait cependant changé. En effet, en raison de la crise de l’énergie, la majorité des saisines étaient liées à des changements de prix. De plus, on a pu observer une forte augmentation des litiges émanant de TPE et de copropriétés.

Voici le classement complet pour l’année 2023 : 

Classement publié par le Médiateur National de l’Énergie en 2023 pour l’année 2023

Seuls les fournisseurs comptabilisant plus de 50 000 contrats résidentiels sur les zones ENEDIS/GRDF sont pris en compte

Le taux de saisines au MNE, un indicateur de la qualité du service client ?

Si le taux de saisines réalisées auprès du Médiateur National de l’Énergie peut donner un indice sur les pratiques de certains fournisseurs, il donne surtout des informations sur la qualité de son service client.

En effet, un fournisseur qui dispose d’un service client de qualité pourra résoudre les problèmes rencontrés avec ses clients sans que ces derniers n’aient besoin d’en appeler à un tiers. Aussi, le taux de saisines peut révéler qu’il y a peu de problèmes chez un fournisseur, mais aussi que ce dernier est attentif à leur résolution.

En parallèle, il peut être intéressant de lire les avis clients d’un fournisseur pour vous faire une idée précise sur son service client. Enfin, si la qualité du service client est primordiale pour choisir un fournisseur, les tarifs le sont tout autant.

Face à la complexité du marché, certains consommateurs font même appel à un courtier en énergie pour les aider à faire leur choix et négocier le meilleur contrat. Toutefois, l’indicateur MNE permet de ne pas se laisser attirer par un prix trop avantageux, au détriment d’un service de piètre qualité !

Qu’est-ce que le Médiateur National de l’Énergie ?

Les missions du Médiateur National de l’Énergie (MNE)

Le MNE est une autorité publique indépendante dont le rôle est de protéger les consommateurs d’électricité et de gaz. Sa mission principale est de faciliter le règlement à l’amiable des litiges qui opposent consommateurs et fournisseurs d’énergie ou gestionnaires de réseau (Enedis ou GRDF notamment).

Le Médiateur National de l’Énergie assure aussi un rôle de diffusion de l’information sur les sujets liés à l’énergie et à son marché. Il informe les consommateurs sur leurs droits et sur les bonnes et les mauvaises pratiques du secteur de l’énergie. Enfin, pour aider les consommateurs à s’y retrouver sur le marché de l’énergie, le MNE met à leur disposition un comparateur de prix, comme le fait Hello Watt avec son outil dédié.

Les actions du Médiateur National de l’Énergie 

Le Médiateur National de l’Énergie reçoit les réclamations des consommateurs et, après analyse, juge si celles-ci sont recevables ou non. Lorsqu’il instruit un dossier en médiation, le MNE propose des solutions impartiales aux conflits.

Enfin, il publie un rapport annuel dans lequel il donne : 

• les chiffres des litiges et des saisines de l’année ;
• un classement des fournisseurs par nombre de saisines ;
• les pratiques problématiques de certains fournisseurs ou gestionnaires de réseaux. Il arrive qu’il distribue des avertissements sous la forme de cartons rouges.

L’organisation du Médiateur National de l’Énergie

Le MNE est dirigé par Olivier Challan Belval, nommé Médiateur National de l’Énergie en novembre 2019 pour une durée de 6 ans. Il travaille avec 46 collaborateurs et un budget de 5,5 millions d’euros pour l’année 2023. Parmi les principaux membres de cette autorité publique indépendante, on trouve : 

• Frédérique Fériaud, Directrice générale des services : ingénieure ayant travaillé pour la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE), elle a rejoint le MNE en 2009 avant de devenir directrice générale des services en 2015 ;
• Catherine Rivière, Cheffe du service Médiation : juriste de formation, elle a travaillé dans une association agréée organisation de défense des consommateurs avant de rejoindre le MNE en 2008 ; 
• Caroline Keller, Cheffe du service Information et Communication : ingénieure ayant travaillé sur les sujets liés à l’énergie pour l’UFC Que Choisir, elle est membre du Médiateur National de l’Énergie depuis 2011.

Signaler un litige sur la plateforme en ligne SOLLEN

Qu’est-ce que SOLLEN ?

SOLLEN (Solution en Ligne aux Litiges d’Énergie) est une plateforme en ligne mise à disposition des consommateurs pour soumettre leurs litiges liés à l’énergie. Il s’agit d’un outil gratuit visant à accélérer le traitement des dossiers de contentieux liés à l’électricité, au gaz, au GPL, au fioul, au bois ou aux réseaux de chaleur.

Comment déclarer un litige sur SOLLEN ?

Pour déclarer un différend avec un fournisseur sur la plateforme SOLLEN, il suffit de remplir un formulaire en ligne sur le site du Médiateur National de l’Énergie. Néanmoins, vous devez vous assurer que votre litige est recevable avant de faire une demande. Voici les critères : 

• votre litige est avec un fournisseur ou un distributeur d’énergie, ou il porte sur un contrat de vente d’énergie en cas d’autoconsommation individuelle (panneaux photovoltaïques) ;
• vous êtes un particulier, un artisan, un commerçant, une PME (moins de 10 salariés), une association à but non lucratif, une collectivité, un syndicat de copropriétaires ou vous exercez une profession libérale ;
• vous avez déjà adressé une réclamation par écrit au fournisseur, au distributeur ou à l’acheteur d’énergie sans trouver de solution avec ce dernier ;
• vous avez attendu plus de deux mois et moins d’un an pour avoir une réponse, vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou vous n’avez pas reçu de réponse.

Sur quoi portent les litiges traités par le Médiateur National de l’Énergie ?

Le Médiateur National de l’Énergie classe les litiges en quatre grandes catégories : 

1. la facturation : des erreurs sur les montants, des problèmes de régularisation, une consommation mal évaluée, des problèmes lors d’un changement de contrat ou d’option tarifaire ou encore une facture de clôture inexacte ;
2. le raccordement : ces litiges concernent davantage Enedis et portent sur des délais excessifs, des coûts injustifiés ou des travaux non ou mal réalisés ;
3. les contrats et la gestion des fournisseurs : problèmes lors d’un changement de fournisseur, notamment lors de la résiliation, contestation du contrat (tarifs, options, clauses abusives) ;
4. la qualité de fourniture et le service client : coupures de courant, problèmes de compteur, difficultés pour joindre le SAV.

Ainsi, un consommateur pourra saisir le MNE si son fournisseur refuse son chèque énergie, mais aussi en cas de démarchage abusif ou pour une lettre de réclamation restée sans réponse. Le nombre de litiges lié aux tarifs a considérablement augmenté pendant la crise de l’énergie, car de nombreuses offres ont subitement vu leur prix du kWh et/ou de l’abonnement révisé à la hausse.

Le Médiateur National de l’Énergie évalue ensuite le dossier pour déterminer s’il est recevable ou non, et propose un arbitrage. Par exemple, un client d’une offre fixe qui contesterait une hausse tarifaire pourrait voir son dossier jugé irrecevable si cette hausse est le résultat d’une évolution des taxes. En effet, c’est le prix HT qui est fixe sur ce type de contrat.

Au contraire, si un fournisseur n’appliquait pas correctement le bouclier tarifaire, le MNE pouvait se saisir du dossier.

Pour tous les types de litiges, la majeure partie des interventions du Médiateur National de l’Énergie se termine par un accord à l’amiable.

FAQ : vos questions sur l’indicateur MNE et la qualité du service client ?

Quels fournisseurs ont le moins de saisines en médiation auprès du Médiateur National de l’Énergie ?

Les fournisseurs qui ont le moins de saisines en médiation étaient ilek et Octopus Energy en 2024 et en 2023. Cela signifie que ces fournisseurs ont moins de litiges que les autres, mais surtout que leur service client est capable de gérer ces contentieux sans nécessiter la médiation d’un tiers.

Quels fournisseurs ont le plus de saisines en médiation auprès du Médiateur National de l’Énergie ?

Pour la 3ᵉ année consécutive, le fournisseur Wekiwi est le dernier du classement du nombre de saisines au Médiateur National de l’Énergie, avec un taux entre 15 et 25 fois supérieur à la moyenne. Le fournisseur italien a par ailleurs écopé de plusieurs cartons rouges de la part du MNE, en 2023 et 2022, en raison de ses pratiques commerciales tout au long de la vie du contrat.

D’autres fournisseurs comme Mint Energie, Ohm Energie ou Ekwateur ont connu un nombre important de litiges en 2023, mais l’ont ensuite divisé par 2, voire plus en 2024. Cette amélioration est le signe d’une prise en compte des retours du Médiateur National de l’Énergie et des problèmes de leurs clients. Enfin, si les saisines ont diminué pour ces trois fournisseurs, c’est aussi parce que leurs services client répondent mieux aux attentes des consommateurs.

Quelle est la qualité du service client d’EDF ?

Le fournisseur historique d’électricité, EDF, compte parmi les fournisseurs les mieux classés, signe que son service client est de grande qualité.

En effet, avec ses nombreuses offres comme le Tarif Bleu, EJP, Tempo ou encore Zen Flex, EDF compte encore plus de 30 millions de clients, bien qu’il ne soit pas le moins cher. Malgré un nombre de clients largement supérieur aux autres fournisseurs, il parvient à régler la plupart des litiges via son SAV !