Le Médiateur National de l’Énergie publie son rapport pour l’année 2024

Un nombre de saisines en baisse de 17 % en 2024

Dans son rapport annuel, le Médiateur National de l’Énergie se félicite d’une baisse de 17 % du nombre de saisines en médiation. En effet, le MNE a reçu 29 460 litiges, dont 11 678 demandes de médiation en 2024, contre 13 999 en 2023 (pour 27 350 litiges).

Pour rappel, une saisine en médiation signifie qu’un litige n’a pas pu être résolu entre un consommateur et le service client d’un fournisseur ou d’un gestionnaire réseau, nécessitant donc l’arbitrage du médiateur. Le MNE explique cette baisse du nombre de saisines par la fin de la crise de l’énergie.

En effet, durant cette période, d’importantes et soudaines hausses de prix avaient entraîné une flambée des litiges entre consommateurs et fournisseurs. Le retour à une situation tarifaire plus stable fait logiquement diminuer le nombre de conflits, bien que certains problèmes persistent.

L’instance a émis 7 942 recommandations pour les situations arbitrées en 2024 et elles ont été suivies 9 fois sur 10. Ainsi, les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux ont versé plus de 15 millions d’euros à leurs clients.

Enfin, le MNE a également réussi à diminuer le temps de traitement des demandes de médiation, passant de 145 jours en 2022 à 131 jours en 2024. Cette baisse s’est accélérée en 2025, avec un délai qui atteint désormais 98 jours en moyenne, soit proche du délai réglementaire de 90 jours.

Trois fournisseurs écopent d'un carton rouge pour leurs pratiques

Chaque année, le MNE distribue des cartons rouges à des fournisseurs qui ne respectent pas les règles de fonctionnement du marché et usent de pratiques commerciales douteuses ou abusives.

En 2023, 2 fournisseurs et gestionnaires avaient aussi été sanctionnés, à savoir Wekiwi et Enedis. La “pratique de sous-estimation délibérée du montant des mensualités” visant à inciter à la souscription, avait par ailleurs été pointée du doigt par le MNE, notamment pour les fournisseurs Eni, Engie, Ohm Energie et Wekiwi.

1/ Wekiwi, 3 cartons rouges en 3 ans

Le fournisseur d’origine italienne Wekiwi est sanctionné d’un carton rouge pour la 3ᵉ année consécutive. Avec 810 saisines pour 100 000 contrats, Wekiwi affiche un taux 25 fois supérieur à la moyenne tous fournisseurs confondus.

En cause, des nombreux cas de démarchages abusifs ainsi que des souscriptions non sollicitées. Notons que la formule tarifaire du fournisseur a parfois été jugée peu claire par les consommateurs et généré un nombre important de litiges.

2/ Primagaz, des difficultés informatiques depuis 2023

Le célèbre fournisseur de gaz pétrole liquéfié (GPL) en citerne, Primagaz, a également été averti par le MNE pour ses difficultés à gérer son service après-vente. Le problème vient d’un changement de système d’information à la fin de l’année 2023 que le fournisseur n’est pas parvenu à absorber et qui engendre d’importantes nuisances pour ses clients comme : 

• un service client quasi inexistant ;
• une assistance souvent injoignable ;
• un espace client en ligne fréquemment hors service.

En 2024, Primagaz compte 439 saisines pour 100 000 contrats, soit cinq fois plus que l’année précédente.

3/ JPME, des défauts de paiement pour le rachat d’électricité photovoltaïque

Le fournisseur d’électricité JPME est spécialisé dans le rachat du surplus d’électricité produite par les propriétaires de panneaux photovoltaïques. Problème, l’entreprise ne paye pas ses clients producteurs et de très nombreux litiges ont émergé pour cette raison.

En 2024, le Médiateur National de l’Énergie a officiellement alerté l’État et demandé le retrait de l’autorisation de JPME pour l’achat d’électricité pour la revente.

Enedis, un carton rouge en 2023 et peu d’améliorations

Le gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité, Enedis, filiale d’EDF, avait reçu un carton rouge l’an dernier. Cette sanction était le résultat d’un mauvais traitement des réclamations de ses clients, notamment pour des délais de raccordement au réseau trop longs et pour la qualité de la distribution d’électricité. Les mauvaises conditions d’instruction de ses litiges étaient également soulignées par le Médiateur National de l’Énergie. 

En 2024, le MNE a décidé de ne pas renouveler la sanction, en raison d’une légère amélioration du suivi des recommandations. Toutefois, l’instance indépendante souligne qu’Enedis persiste dans son manque de volonté de trouver des solutions aux litiges et dans l’opacité de son fonctionnement et des informations qu’il fournit.

De son côté, Enedis réfute les déclarations du MNE, arguant que le nombre de litiges a considérablement chuté en raison du déploiement du compteur Linky.

Des TPE/PME encore très touchées par les litiges sur les prix

En 2024, 30 % des litiges recevables par le MNE concernaient les prix de l’énergie, comme en 2023. Ces conflits sont généralement le fruit d’une mauvaise application des aides publiques, de mensualités sous-estimées ou encore d’une communication opaque sur les tarifs de la part des fournisseurs.

Sont particulièrement impactées les très petites entreprises (TPE), ainsi que les petites et moyennes entreprises (PME), car elles ne bénéficient pas des mêmes dispositifs de protections que les particuliers.

Dans son rapport 2024, le Médiateur National de l’Énergie plaide pour un alignement de ces protections entre les petits professionnels et le secteur résidentiel. En effet, si les saisines concernant les tarifs de l’énergie ont diminué de 22 % pour les particuliers, elles n’ont reculé que de 3 % pour les petites entreprises.

Le Médiateur National de l’Énergie souhaite une meilleure protection des consommateurs

De manière générale, l’instance publique souhaite des évolutions législatives pour protéger les consommateurs, comme l’interdiction du démarchage téléphonique sans consentement. Cette mesure devrait être examinée par les députés en juin prochain, car elle figure à l’article 24 de la proposition de loi du sénateur Daniel Gremillet (LR).

Classement des meilleurs fournisseurs en 2023/2024 selon le MNE

Chaque année, le MNE fait un classement des fournisseurs en fonction du nombre de saisines en médiation pour 100 000 contrats résidentiels. Voici le dernier qui a été publié : 

Source : classement du MNE publié le 20 février 2025