📈 Rapport 2019 du Médiateur de l'Énergie : les litiges en hausse de +35% depuis 2018 !

Comme chaque année, le Médiateur de l'Énergie sort son rapport sur l’année passée. Une fois encore, force est de constater que les litiges entre les fournisseurs d’énergie et les consommateurs sont encore en hausse… Pourquoi cette augmentation des litiges ? Quel est le rôle du Médiateur ?

Le médiateur de l'énergie publie son rapport 2019

📅 2019 : la hausse des litiges de 2018 continue en 2019

On vous en parlait l’année dernière dans notre article sur le rapport du Médiateur de l’Energie 2018, les litiges sont dans la ligne de mire du Médiateur. Et pour cause, les litiges entre les fournisseurs d’énergie et le consommateur ont augmenté de +35% en 2019 avec 22 807 litiges en 2019 contre 16 934 en 2018. Une hausse énorme qui s’explique, selon le Médiateur, par :

  • une activité plus intense sur le marché concurrentiel ;

  • le déploiement des compteurs communicants qui peut être le révélateur de problèmes antérieurs ;

  • une augmentation de la notoriété du médiateur ;

  • des dysfonctionnements rencontrés par certains fournisseurs d’énergie, notamment ENI, dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.

Résultat, le Médiateur a publié récemment des recommandations suite aux plaintes rencontrées par les consommateurs concernant des pratiques pourtant interdites : problèmes de facturation des consommations, mauvaises références de compteurs, échéanciers de mensualisation sous-évalués ou facturation au-delà de 14 mois de consommation et d’autres encore.

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Dans le rapport sorti le mardi 16 juin 2020, Olivier Challan Belval à la tête du service, expose son mécontentement : “Il n’est pas normal que le médiateur national de l’énergie soit saisi d’autant de litiges qui auraient pu, et surtout dû, se régler sans mon intervention si les opérateurs du secteur de l’énergie avaient appliqué strictement les règles et procédures qui s’imposent à eux. Je leur rappelle leur obligation d’agir en acteurs responsables pour que les litiges dont je suis saisi diminuent fortement.”

Voici les chiffres clefs du Médiateur de l’Energie pour l’année 2019 : 

  • 2.1 millions de consommateurs informés par internet et par téléphone
  • 22 807 litiges reçus

  • 6 784 recommandations et accords amiables émis en 70 jours en moyenne

  • 38 recommandations génériques publiées en 2019 (403 depuis 2006)

  • 5.3 millions d’euros de budget et 41 agents

🔍 Le fournisseur ENI une nouvelle fois visé

Le Médiateur de l’Energie propose dans son rapport de nombreux graphiques et infographie afin d’illustrer ses propos. On remarque notamment que le fournisseur Eni n’a pas été de main morte en terme de litiges. Il représente 19% des procédures reçues par le Médiateur notamment pour des problèmes de facturations et des erreurs de prélèvements. Engie aussi est cité par le Médiateur et la DGCCRF pour des pratiques de démarchages abusifs et pour non-respect du droit de rétractation des consommateurs. Pour chacun, une amende de respectivement 315 000 euros et 900 000 euros. L’un des rôles du Médiateur porté par Olivier Challan Belval, est aussi d’interdire définitivement le démarchage abusif en commençant par l’encadrer strictement.

Dans le rapport 2019 du Médiateur de l’Energie, on retrouve également la liste des fournisseurs d’énergies qui sont les plus impliqués dans les litiges comme notamment Total Direct Energie, ekWateur et EDF. Notez qu’ils sont tout de même loin derrière Eni, qui a été élu “le plus mauvais client du Médiateur de l’Energie” selon le Médiateur lui-même.

💡 Quelles solutions sont proposées par le Médiateur de l'Énergie ?

Pour remédier concrètement à ces litiges en hausse depuis ces dernières années, Olivier Challan Belval avance fermement ses 10 propositions.

  • Proposition 1 : À défaut d’être interdit, le démarchage à domicile devrait être très strictement encadré.

  • Proposition 2 : Un relevé de l’index de consommation du compteur devrait être obligatoire lors des mises en service ou des changements de fournisseur ou d’offre, y compris pour les consommateurs ne disposant pas encore de compteur communicant.

  • Proposition 3 : Les fournisseurs devraient avoir l’obligation de proposer au moins une offre de fourniture incluant une facturation mensuelle sur la base de la consommation réelle.

  • Proposition 4 : En cas de résiliation d’un contrat de fourniture d’énergie, la date demandée par le consommateur doit être respectée

  • Proposition 5 : Le délai fixé pour le paiement des factures d’énergie par les consommateurs devrait être porté à trois semaines après sa date d’émission.

 

  • Proposition 6 : Le mode de calcul de la contribution tarifaire d’acheminement (CTA) des factures de gaz doit être simplifié et harmonisé.

  • Proposition 7 : Le financement du Fonds Solidarité Logement (FSL) ne doit plus transiter par les fournisseurs d’énergie.

  • Proposition 8 : Un « fournisseur universel de dernier recours » d’électricité doit être mis en place.

  • Proposition 9 : Les gestionnaires du réseau de distribution d’électricité doivent prendre en charge la rénovation et la mise aux normes des colonnes montantes.

  • Proposition 10 : Le réseau de distribution de gaz doit aller jusqu’au compteur et inclure le « bout parisien ».

Une chose est sûre, Jean Gaubert, prédécesseur d’Olivier Challan Belval nous faisait passer un message dans son interview en disant que “Les fournisseurs doivent faire preuve de davantage de compréhension et de bienveillance !”. À bon entendeur !

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