Interview de Sylvain Reteuna, responsable Marketing chez Garanka

Pour commencer pouvez vous nous présenter votre société ? Quelle est votre histoire ?

Garanka est une entreprise spécialisée dans l’entretien, le dépannage et l’installation de systèmes de chauffage (gaz, fioul, pompe a chaleur). Nous avons une quarantaine d’agences en France sur tout le territoire. Pour la petite histoire, toutes les agences locales existent depuis longtemps et sont bien implantées sur leur territoire. En 2016, nous avons décidé de fédérer ses agences et de créer Garanka. Les agences proposent toutes un service qualitatif avec une gestion locale. Leur travail est reconnu et apprécié dans la région de part l’ancienneté de leur services proposés et la proximité avec les clients. Garanka est donc une marque très jeune. En avril 2018, nous avons décidé de changer le nom historique de toutes les enseignes afin de lancer Garanka. L’objectif étant d’avoir une marque commune mais aussi pour fédérer les équipes et nous rendre plus visible auprès du grand public. En résumé, la société est vieille (2007) avec des agences de plus de 50 ans mais la marque Garanka, elle, reste jeune.

Pouvez vous nous présenter votre activité et vos offres ?

Chez Garanka nous proposons trois services différents : entretien, dépannage/ réparation et installation. Nous sommes capables d’accompagner les clients pour chaque service proposé. Plus précisément :

• L’entretien chauffage : 4 options sont possibles. tout d’abord un forfait d’entretien une fois par an et sans engagement. Ensuite trois types de contrats s’offrent au client : entretien annuel renouvelé automatiquement, un contrat amélioré (entretien, main d’oeuvre et déplacement en cas de panne) et enfin un contrat tout inclus comprenant également les pièce de rechange.

• Le dépannage : sur facture.

• L’installation : sur devis avec accompagnement par nos experts sur l’aspect technique mais aussi financier. Il existe notamment des aides financières pour les travaux d’installation et nous déchargeons les clients des démarches administratives.
   

 

Quelles sont les aides de l'état lorsqu’on remplace son système de chauffage pour une solution plus performante ou plus écologique (pompe à chaleur, chauffe eau solaire, chaudière haute performance)

Les aides de l’Etat pour tout travaux de rénovation énergétique sont multiples :

• Le CITE (Crédit d'Impôt à la Transition Énergétique)

• Ma prime renov

• Les aides de l’Anah

• Aides locales et régionales

• Prime coup de pouce

• Aides de la mutuelle ou de caisses de retraites (rare mais peut exister)

Chez Garanka, nous proposons à nos clients de simplifier les démarches. Garanka accompagne les particuliers pour que chaque client bénéficie des aides auxquelles il est éligible.

Comment vous différenciez vous des autres services d’entretien et de remplacement de systèmes de chauffage ?

Dans le devis que nous proposons au consommateur, nous faisons en sorte de lui proposer une offre personnalisée en fonction de ses besoins en travaux et des aides qui existent. Notre rôle est à la fois d’accompagner mais aussi de conseiller nos clients. Parfois il nous arrive de devoir dissuader un client parce que tels ou tels travaux ne sont pas nécessaires.

Nous nous différencions de plusieurs manières.

Premièrement, nos agences existent depuis plusieurs dizaines d’années maintenant et ont une expertise dans le domaine.

Deuxièmement, nos experts conseillers sont d’abord des techniciens. Ils sont équipés d’une tablette avec un simulateur pour balayer avec le client tous les critères d'éligibilité aux aides financières : CITE, prime renov, coup de pouce, etc. Parfois selon le département ou la région il existe des aides proposées par le conseil départemental par exemple.

Troisièmement, sur le site de Garanka, vous pouvez trouver notre simulateur qui permet à l’internaute de mettre son revenu, son âge, son type de logement, la zone d’habitation etc. Le simulateur lui donne ensuite une idée des travaux à effectuer, des aides disponibles. Nous publions régulièrement du contenu pour aider davantage nos clients et les internautes. Je précise qu’aucune donnée n’est collectée depuis notre simulateur.

Quelles sont les valeurs de Garanka ?

Deux maîtres mots nous caractérisent : Proximité et Qualité.
Pour s’assurer de la qualité de nos travaux, 100% de nos interventions font aujourd’hui l’objet d’une enquête de satisfaction. Toutes les semaines, tous les mois, l’indicateur de qualité de prestation est suivi dans chaque agence, dans chaque région. Nous voulons que le client soit satisfait parce que c’est la meilleure manière de nous améliorer si besoin, d’avoir de nouveaux clients mais aussi d’avoir des clients qui restent parce que satisfaits de nos services. Nous tenons à cette qualité de service, nous ne faisons pas des interventions à la chaine sans connaître l’avis de chacun de nos clients.

L’entretien chaudière est obligatoire, quels sont les risques si l'on entretient pas sa chaudière ?

Oui l'entretien chaudière est obligatoire. Et pour cause, il y a trois raisons de bien entretenir votre chaudière :

• La santé : le principal risque c’est l’intoxication au monoxyde de carbone. En France, chaque année, plusieurs milliers de personnes sont victimes d'une intoxication au monoxyde de carbone. C’est pour cela que le Gouvernement a rendu obligatoire l’entretien chaudière.

• La durée de vie : en effet, allonger la durée de vie de son appareil vous permet d’en profiter plus longtemps. Plus le brûleur est propre plus il marche longtemps et mieux. De plus, cela évite l’encrassement qui ralentit considérablement la durée de vie de votre appareil.

• Les économies sur sa facture d’énergie : si on consomme moins, on dépense moins sur son budget énergétique.

Comment se déroule l'entretien chaudière ?

Avant l’entretien, nos techniciens experts informent le client pour confirmer le rendez-vous. Ensuite, quand le technicien arrive chez le client, il procède comme suit :

• Contrôle du fonctionnement de vos appareils de chauffage

• Vérification que l’eau chaude fonctionne

• Mise en sécurité de l’appareil : couper l’électricité et le gaz

• Nettoyage du brûleur et du corps de chauffe.

• Vérification des organe de contrôle, vases d'expansion, soupapes, raccordement

• Contrôle d’évacuation des fumées, conformes aux règles d’installation

• Remise en service de la chaudière et ajustement des réglages si nécessaire.

• Mesure de monoxyde de carbone

Toutes les étapes sont importantes. Garanka a une responsabilité en tant que professionnel du gaz.

Qui sont les chauffagistes de Garanka ?

Nous avons plusieurs métiers au sein de Garanka : les techniciens pour l’entretien et le dépannage, les plombiers pour l’installation et la pose, les conseillers Garanka qui vont chez le client pour proposer un devis d’installation. En plus de ces équipes, nous avons également des collègues qui gèrent la relation client et les parties administratives. Précisons qu’en interne nous proposons des programmes de développement et de formation. 20% des employés ont suivi ce type de formations en interne en 2019. Certaines de ces sont également qualifiantes et reconnues par l’Etat et permettent ainsi à nos techniciens de monter en compétences.

Garanka est une entreprise sensible aux énergies renouvelables ? Essayez-vous de sensibiliser vos clients à la transition énergétique ?

Evidemment Garanka est sensible aux énergies renouvelables. Cela fait parti des produits que nous proposons. Le solaire a eu de belles années mais aujourd’hui les consommateurs cherchent davantage de la réparation plus que de l’acquisition d’un nouvel équipement. Mais nous sommes conscients qu’il existe de nombreuses manières de faire des économies d'énergie pour la planète. La pompe à chaleur, la chaudière à condensation sont des systèmes efficaces. Plus largement, les fournisseurs de gaz bio, la méthanisation, l’hydrogène, se développent bien dernièrement. C’est un sujet qui nous préoccupe et nous pouvons également orienter nos clients vers d’autres travaux qui permettent de faire des économies d’énergie, comme l’isolation de sa maison par exemple.

Pensez-vous que les particuliers soient bien informés sur les économies d'énergie possibles en changeant leur mode de chauffage / leur installation ?

Je suis convaincu que les particuliers ont du mal à s’y retrouver et ne sont pas bien informés. Il ya beaucoup de changements depuis quelques années. Les aides ont changé de nom comme celles de l’Anah ou le CITE ce qui ne facilitent pas la communication autour de ces aides. Nous faisons en sorte de répondre au besoin d’informer les clients qui ne sont pas au courant. Beaucoup d’entre eux ne s’imaginaient pas être éligible à ces aides et pensent être obligé de faire un choix entre un équipement de qualité et le montant de leur projet. Notre rôle est donc de dire aux clients qu’ils ont le droit à ces aides, ont les poussent à s’informer par eux-mêmes en leur montrant qu’il existe plusieurs aides auxquelles ils sont éligibles.

Avez-vous de nouvelles offres, produits ou services sur lesquels vous travaillez actuellement et qui sont susceptibles d’être proposées aux particuliers prochainement ?

Nous travaillons actuellement sur plusieurs sujets :

• Offre d’installation incluant les aides,

• Produits connectés

• Développer le “coaching client”

En terme d'offre, nous travaillons sur la partie installation afin de simplifier l’offre pour que le consommateur n’ait pas à avancer les frais. A partir du mois de mai, nous pouvons inclure la Prime Renov directement dans le devis.

Nous travaillons également sur d’autres axes comme les produits connectés pour permettre aux clients d’avoir un meilleur système de chauffage. Le thermostat connecté est en option aujourd’hui lors de l’installation d’un nouveau système de chauffage. On souhaite les mettre plus en avant. Nous cherchons à développer notre atout en tant que conseiller. Nous travaillons sur une forme de coaching sur la performance énergétique liée au système de chauffage. Concernant l’offre dépannage et entretien, nous travaillons sur avec les solutions connectées pour, par exemple, réduire les délais de dépannage.