Le Médiateur de l'Énergie cible les pratiques des mauvais acteurs

Le médiateur de l’énergie a pour rôle de récolter les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie dans le but de les résoudre. Si 94% des plaignants recommandent le médiateur pour son efficacité, il reste tout de même à noter que les litiges ne cessent d’augmenter ces dernières années. Jean Gaubert, à la tête du médiateur de l’énergie, confirme une hausse de + 38 % en 2 ans ! Zoom sur le bilan de l’année 2018.

Rapport du médiateur de l'énergie 2019 pour l'année 2018

Image à la une de Francetvinfo.fr

Depuis 2017, les litiges de facturation ont bondis de 60% !

Il y a 35 millions de compteurs

[...] La difficulté que nous avons c’est que dans un certain nombre de cas tout va bien, et quand ca ne va pas c’est difficile à régler. [...] On a déshumanisé le secteur ce qui fait que nous avons perdons l’interlocuteur qui va pouvoir résoudre le problème.” - Jean Gaubert médiateur de l'énergie au micro de Francetvinfo.fr


D’après le rapport du médiateur de l’énergie paru le 14 mai 2019, plus de 5 000 recommandations de solutions ont été émises en 2018, montrant que le besoin de protection de la part des consommateurs ne diminue pas. D’autant plus que le contexte de la concurrence entre fournisseurs d’électricité et de gaz se fait de plus en plus vive. Les consommateurs pointent du doigt le niveau des consommations facturées. Ce litige correspond à 44% de l’ensemble des demandes recevables en médiation. Dans le palmarès des litiges recevables, on retrouve dans le top fournisseur : EDF avec 31% des litiges, Engie avec 25% et ENI avec 18% qui a fait beaucoup parlé de lui ces derniers temps. En effet, le fournisseur italien a enregistré un taux de litiges reçus à 253 pour 100 000 contrats.

Surfacturation : le compteur Linky en cause ?

Beaucoup de consommateurs imputent la hausse de leur consommation électrique, et par conséquent l’augmentation de leur facture d’électricité, à la pose du compteur Linky. En réalité, ce n’est pas tant le nouveau compteur communicant d’Enedis qui est en cause que l’ancien compteur souvent défaillant. La pose du Linky révèle ainsi souvent une sous-facturation qui peut même entraîner un rattrapage. Avec la transmission automatique des index de compteur aux opérateurs grâce aux compteurs intelligents ce genre de situation devrait disparaître à terme.

Ce que dit la loi :

L’article L.224-11 du Code de la consommation (entré en vigueur le 17 août 2016) interdit aux fournisseurs d’énergie le rattrapage des factures de plus de 14 mois. Une interdiction oubliée par certains opérateurs qui se permettent de facturer des consommations plus anciennes.

Les entreprises de l’énergie ne respectent pas la réglementation

Le médiateur national de l’énergie déplore “l'illégalité” qui règne au sein du royaume de l’énergie. D’après lui, “certaines entreprises du secteur de l’énergie ne jouent pas le jeu de la médiation en s’affranchissant allègrement des délais réglementaires ou en ne mettant pas en œuvre dans un délai raisonnable les accords amiables qu’elles ont pourtant acceptés.” Le médiateur pointe du doigt la pratique qu’ont certains fournisseurs de facturer des rattrapages alors que la réglementation de 2015 interdit formellement de facturer au delà de 14 mois. Chose qui n’est pas respecter “dans environ 10 % des cas” révèlent les chiffres du rapport sur l’année 2018.

Des facturations aléatoires pour les contrats d’énergie

9% des litiges recevables en 2018 concernent un problème de facturation, c’est 120% de plus qu’en 2017. Ces problèmes, pourtant pris à bras le corps par les fournisseurs d’énergie concernés ne semblent donc pas se tarir. Les consommateurs ont ainsi rencontré le plus souvent :

  • un problème de double facturation,

  • un retard d’envoi de facture de clôture,

  • une absence de facturation,

  • des erreurs de mensualité.

Les principaux fournisseurs concernés par ces problèmes sont Eni et EDF pour l’électricité et Engie pour le gaz. Si Engie a mis en place une cellule dédiée et se défend en expliquant des erreurs dans le calcul des consommations, la situation ne semble pas s'améliorer pour le moment. Même constat pour Eni qui ne donne pas vraiment d’explication sur ces problèmes de facturation.

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Le démarchage abusif “à bannir” selon le médiateur de l’énergie

Profitant de la méconnaissance des consommateurs, les fournisseurs abordent des manières qualifiées de “violentes” par Jean Gaubert. Méthodes commerciales douteuses, attributions de “trophées clients” sans véritables légitimités, offres vertes pas si vertes, promotions faussement alléchantes sont autant de “facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs.” Concernant le démarchage commercial par téléphone, le médiateur souligne que les citoyens sont “au bord de l’overdose en terme de démarchage [qui] dépasse les bornes”. En revanche, le médiateur se réjouit qu’en 2018, les Français aient été plus nombreux à connaître leur droit au changement de fournisseur (2/3 des personnes interrogées d’après Energie-Info).

Vers une protection plus importante du consommateur

Dans un contexte où le marché de l’énergie est en pleine mutation, la transition énergétique, le déploiement des compteurs Linky, la hausse des tarifs réglementés de vente de l’électricité, les consommateurs ont plus que jamais besoin d’être protégés. Le médiateur estime que le consommateur “ne sera pas en confiance parce qu’on le décretera mais parce qu’on lui donnera des raisons d’avoir confiance. Il faudra bannir

  • Le démarchage violent,

  • La pratique de changement de fournisseur sans l’accord du client”

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“Les opérateurs ont l’obligation d’être plus professionnels dans ce qu’ils font”, continue le médiateur, “sans oublier les entreprises intermédiaires qui ne sont pas assidus sur les factures, les paiements en retard.” Jean Gaubert dénonce cette ambiance “malsaine” entre les fournisseurs. Son objectif ? Une transparence totale concernant les offres, les tarifs pour les consommateurs. Pour Jean Gaubert, tous ces dérapages sont d’autant plus inacceptables que le marché du gaz et de l’électricité est ouvert à la concurrence pour les particuliers depuis douze ans maintenant et que l’ensemble des procédures devrait maintenant être bien balisées. Il affirme vouloir redonner confiance aux consommateurs. Déjà aujourd’hui, il se félicite de l’avancée des différents projets comme la trêve hivernale et l’interdiction des rattrapages de facturation au-delà de 14 mois.